Analyse stratégique des banques luxembourgeoises : expérience client B2B vs Marque Employeur

Le paysage financier mondial est marqué par une compétition accrue où les banques privées doivent exceller non seulement dans la qualité de leurs services mais aussi dans leur capacité à attirer et retenir les meilleurs talents. Acteur de premier plan dans la cartographie, le matching et le scoring en continu des acteurs clés des segments finance & wealth management, Humakina décline aujourd’hui des outils permettant de guider ses utilisateurs B2B au quotidien. Cela inclut la découverte de nouveaux partenaires mais aussi l’accès à des sets d’analyses stratégiques pour les grands acteurs souhaitant connaître leur position concurrentielle sur près de 40 critères clés.

La dualité entre expérience client B2B et marque employeur souligne la nécessité pour les banques privées d'adopter une approche globale pour rester compétitives. Il est en effet crucial de fournir une expérience client B2B irréprochable pour séduire et fidéliser ses clients, tout en développant une marque employeur robuste pour attirer et retenir les talents qui garantiront le maintien du niveau d’excellence.

L'évaluation approfondie des banques luxembourgeoises à travers les dimensions de l'expérience client B2B et de la marque employeur offre ainsi des perspectives vitales pour piloter leur performance de manière stratégique. Dans un contexte de globalisation et d'avancées technologiques, comprendre et optimiser ces aspects est crucial pour garantir la résilience et la pérennité des institutions financières dans un environnement concurrentiel.

L'analyse détaillée présentée ici est issue des KPIs internes (scores déposés sur la plateforme par les partenaires d’affaires ou de distribution) et externes (sites de notation). Elle explore les dimensions essentielles de l'expérience client B2B et de la marque employeur pour le secteur bancaire luxembourgeois, en s'appuyant sur des données exhaustives et multicritères détaillées plus bas.

Ce graphique positionne vingt grandes banques privées luxembourgeoises pour lesquelles les effectifs sont conséquents et les interactions avec les partenaires B2B (family offices, tiers gérants et conseillers en gestion de patrimoine) considérés comme stratégiques.

1. Méthodologie d'analyse
‍Les résultats correspondent à une extraction de la plateforme Humakina au 30 mai 2024, sur laquelle il est possible de consulter ces données analytiques en temps réel, avec une granularité par sous dimension et des outils de benchmarking sectoriel ou direct (entre deux acteurs).

Notre étude couvre 26 critères répartis sur deux ensembles de données, pondérées positivement en fonction de la récence des avis :

a) Expérience client B2B : évaluée à travers 16 critères répartis en quatre dimensions principales :

           • Qualité de l'offre : incluant la tarification client, l'attractivité de l'offre, l'innovation et la rémunération
           des partenaires.
‍           • Qualité des processus : englobant l'excellence back-office, l'expérience client, le parcours digital et la réactivité.
           • Qualité de l'équipe : avec des critères comme l'ingénierie financière et fiscale, la vision du management, la qualité
           du marketing, et la disponibilité de l'équipe commerciale.
           • Qualité de l'entreprise : comprenant la sensibilité ESG, la solidité financière, la réputation, et la notoriété.

Ce set d'analyses intègre 8600 évaluations fournies en 2023 et 2024 par 560 conseillers financiers, tiers gérants et family offices.

b) Marque Employeur : basée sur l'agrégation de 10300 scores collectés sur les principaux sites de notations employeur représentant 85 critères ou assertions, agrégés sur notre plateforme en 10 dimensions clés telles que le score de la marque, le score du CEO, la mission et le but de l'entreprise, le leadership, la rémunération, l’équilibre vie professionnelle-vie privée, la culture d'entreprise, les opportunités de carrière, l'expérience candidat et la promotion de l’entreprise par les employés (employee advocacy).

2. Analyse des résultats
‍Le graphique accompagnant cette étude illustre la position de diverses institutions financières luxembourgeoises selon l'efficacité de leur expérience client B2B et la force de leur marque employeur. Le croisement des deux axes indique la note moyenne du secteur. Les banques sont positionnées dans quatre quadrants distincts, offrant une visualisation claire de leur performance relative dans ces domaines clés :

• Global Champions : ces entreprises excellent à la fois dans l'expérience client et en tant que marque employeur, représentant le summum de la performance et de l'attraction dans les deux domaines critiques.
• Customer Champions, Workforce Risk : ces entreprises se distinguent par leur capacité à fournir une expérience client exceptionnelle, mais présentent des risques ou des déficits concernant leur attractivité ou leur gestion des ressources humaines. Elles réussissent à satisfaire et fidéliser les clients mais doivent améliorer leur environnement de travail pour attirer et retenir des talents, au risque d’hypothéquer leur capacité à satisfaire leur clients et partenaires dans le futur.
• ‍Employee Champions, Customer Risk : reconnues pour leurs excellentes conditions de travail et leur statut d'employeur de choix, ces entreprises peuvent cependant rencontrer des difficultés à maintenir des standards élevés dans l'expérience client. Leur défi principal est d'aligner la qualité de leur service ou produit avec leur réputation en tant qu’employeur. Les points clés sont souvent liés à des dimensions problématiques comme la qualité du back-office, la réactivité, le parcours digital, etc.
• ‍Underperformers : ces entreprises n'atteignent pas les niveaux souhaités ni en termes d'expérience client, ni en gestion des talents, nécessitant des améliorations significatives dans les deux domaines pour éviter de compromettre leur compétitivité. On retrouve également ici des Brand Builders, qui investissent pour se rapprocher de la moyenne du marché mais sont encore non reconnus par le marché des partenaires ou des talents à ce jour.

Notre approche étant de privilégier la reconnaissance positive, nous ne dévoilons donc que les 6 leaders disposant de scores combinés les plus hauts (Global Champions) :

• Banque de Luxembourg
• Banque Transatlantique
• BGL BNP Paribas
• Julius Baer
• Pictet
• Société Générale

Chaque année, Humakina dévoile ses classements annuels, livre des rapports individualisés et décerne aux leaders par dimension des labels d’excellence. Ce classement intermédiaire au 30 mai donne un aperçu des marques les plus dynamiques sur le plan global.

Pour aller plus loin
‍Humakina développe des outils propriétaires dans quatre domaines à ce jour : Expérience Client B2B, Expérience client B2C, Marque Employeur, NextGen Score. Si nos communiqués externes ne dévoilent que le nom des sociétés appartenant au quadrant supérieur, la plateforme donne quant à elle accès pour chaque entreprise à l’ensemble de ses scores et classements propres ainsi que la possibilité de se comparer aux 10 meilleurs de son segment ou au secteur entier.

Ces analyses sont aujourd’hui disponibles pour les membres Humakina pour les différents segments. Pour découvrir nos solutions et accéder à vos scores et classements détaillés, veuillez contacter :                                            

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Fabien Amoretti

Founder, Humakina

fabien@humakina.com

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